Helsingissä vanhukset kokeilevat fysioterapiaa verkossa
Muistiinpanot 28.9.15
Minkälaisia erilaisia rooleja kotihoidossa työskenteleävällä
on? 5 tärkeintä:
Hoitaja, organisoija, neuvoja-ohjaaja-kannustaja, henkinen
tuki
Hoitaja, hygieeniahoitaja, henkinen tuki, neuvoja-ohjaaja,
kannustaja, sovittelija
Hoitaja, kuuntelija, talonmies, organisoija, hygieniahoitaja
Hoitaja, kuuntelija, neuvoja-ohjaaja, henkinen tuki, hädässä
auttaja
Tätä osataan. Näissä asioissa ollaan ammattilaisia. Mutta
miten kehitetään? Minkälaisia ulottuvuuksia työhön tulee ja millaisia rooleja
pitää ottaa eri tavalla asiakastyössä ja omassa työyhteisössä? Kun ryhdyn
kehittäjäksi, mitä se tarkoittaa omassa roolissani?
- Myyjä, täytyy osata myydä omat ideansa ja ajatuksensa
asiakkaalle ja omalle organisaatiolleen.
- Järkeistäjä, optimoija. Asioiden järkevästi organisoija.
- Kannustaja, sekä kollegoiden kesken, että asiakkaiden
suuntaan
- Motivoija, luo ilmapiiri jossa motivaation synty on
mahdollista
- Ideoija, täytyy pystyä luomaan uusia ideoita.
- Perustelija, on osattava kertoa mistä muutostarpeet tulee
ja miksi ne on välttämättömiä
- Ylipuhuja/houkuttelija. Muutosvastrinnan kukistaminen
järkisyillä perustelemalla
- Kuuntelija, on annetava muidenkin kehittää ideoita ja
kertoa miten haluaisi toimia.
- Kokeilija, täytyy kokeilla nopeasti, suunnittelematta
asioita kuoliaaksi
- Innostaja, luotava sekä asiakkaille, että työyhteisöön
innostunut ilmapiiri jossa on helppo kokeilla ja lähteä mukaan uusiin idoihin
- Organisoija, on osattava muuttaa jo olemassa olevia
toimintatapoja uusien tarpeiden mukaisiksi
- Toteuttaja, pelkkä kuuntelu ja ideointi ei riitä. On
voitava viedä asioita käytäntöön asti.
- Markkinoija, levittää tietoa mitä muutetaan ja miten
tullaan toimimaan.
- Suunnittelija, järkevällä ja rivakalla tavalla suunnittelija
joka tukee kokeilijaa
- Valvoja joka valvoo, että tehdään sitä mitä ollaan
sovittu, eikä lähdetä lipsumaan entiseen toimintaan takaisin.
Uuden kehittäminen ja kokeileminen on herkkää hommaa.
Erikoistilanteen sattuessa on suuri mahdollisuus, että ajaudumme toimimaan
tutulla ja turvallisella tavalla. Resurssien pienentyessä näin voi käydä
helposti.
Tiimit
Tiimeillä omat asiakkaat ja ei seikkailla ristiin.
Mitkä ovat ensimmäisiä asioita, jotka on ratkaistava, jotta
päässään pois tulipalomoodista?
- On alotettava kartoituksella mitä pitää tehdä, millä
tavalla ja millä ajalla kenenkin asiakkaan kanssa?
- Vastuuhoitajuuksien määrittely
- Keskimäärin 8 asiakasta/tiimi
- Organisoituminen sisäisesti. Tiimin yhteishengen luominen.
Yhteisen vastuun ottaminen ryhmästä ja tavoitteiden
toteutumisen valvonta tilanteiden muuttuessa. Jatkuvuuden puute tiimeissä on
suurena riskinä.
Kuljen silmät auki ja teen havaintoja näkemästäni. Kuuntelen
mistä asiakkaat, kumppanit ja kollegat puhuu. Ihmettelen avoimin positiivisin
mielin. Olen valmis kokeilemaan uusia toimintamalleja. Luovon vanhasta, jotta
tilalle voisi tulla uutta. Tartun ja pistän toimeksi. Kuljen uusia reittejä,
jotta en uraudu. Tarkkailen itseäni ja tietoisesti arvioin toimintaani.
Muutetaan vaikka vähän väkisin. Etsiydytään uusien ihmisten ja ajatusten luo.
Altistetaan itsemme uusille ajatuksille. Malta myös pysähtyä.
Luo toimintamalli miten tiimissä asiakkaiden tilanne otetaan
haltuun?
- Tiimipalalveri. Jokainen asiakas käydään yksitellen läpi.
Kerran viikossa.
-
Järjestetään ”siivous” (Asiakastilanne, Oikeat tiimit)
-
Pegasos- mukana- raportit
-
Tiimin asiakaslistat ulos
-
Tiimi käy läpi
-
Tulossa kotihoidon kriteerit
-
Tiimi voi lisätä/poistaa käyntejä
-
1-2vkoa kokeilu -> pahosu- muutos
Uusien asiakkaiden sisääntulossa tehostettava kotihoidon ja palveluohjaajien yhteistyötä. Yksi tiimiläinen mukaan aina mukaan tarpeiden kartoituskäynnille.
Mitkä on vahvuuksia, millä tiimitoimintaa lähdetään
kehittämään?
- Pidetään enemmän huolta toisistamme
- Hyödynnetään tiedot ja taidot tehokkaasti
- Asiakkaiden tarpeet nousevat paremmin esille
- Pieni tiimi tuntee asiakkaiden tarpeet paremmin
- Helpompi yhteydenpito läheisten kanssa
- Työnjako/vastuut
Eri tiimien erilaiset toimintamallit puretaan ja tehdään
näkyviksi ja sen jälkeen kokemuksia jakamalla voidaan kehittää toimintaa
jouhevaksi muissakin paikoissa.
Tiimin toimintatapoja
- Pahosun noudattaminen
-
Hoitokokoukset
-
Työnjako/Vastuut
- Yhteistyö vapaaehtoisten + päiväkotien kanssa
Jouluun mennessä asiakkaiden kartoitukset ja perusasiat
haltuun.
Täytyy tehdä asioita joustavasti ja rajoja rikkoen, jotta
pääsemme tavoitteisiin. Ei jäykkää vääntämistä vanhoilla malleilla.
- Päätön säntäily vähemmäksi
Jos tiimi toimii ideaalilla tavalla, miten toiminta näkyy
asiakkaan silmin?
- Tutut hoitajat, jotka tuntevat asiakkaan tarpeet
henkilökohtaisesti
- Turvallisuuden tunne asiakkaalla nousee
- Oikein kohdennettu oikeanlainen apu oikeaan aikaan
asiakkaalle
- Tiedonkulun välittömyys ja nopeus asiakkaan ja hoitajien
välillä
- Läheiset paremmin mukaan ja luottamuksen rakentaminen
vahvemmaksi
- Lisää hyvää elämää
- Asiakasvierailut + ulkoilu
Jaana Utti
Kotihoito toimii tällä hetkellä Hollannissa hyvin. Nykyinen toimintamalli on peräisin yhdeltä eri tavalla toimineelta esimieheltä. Kotihoidon organisaatio on valittu Hollannin parhaaksi työpaikaksi.
Myös Hollannin kotihoito noudattaa tiimimalleja. Samanlaisen mallin kokeiluja on tehty Forssassa
ja Vantaan Koivukylässä. Tiimin ideaan kuuluu, että tiimin jäsenet päättävät
itse mitä tehdään. Perustuu täysin siihen, että ei määritellä mitä tehdään
asiakkaalle, vaan hänelle tuotetaan vain hyvää elämää.
Ei määritellä liikaa prosesseja eikä muuta. Tiimien koot
ovat 10 henkeä. Asiakkuuksien määrä määräytyy asiakkaiden sijainnin, kunnon
ja tarpeiden mukaan. Yhteisöllisyys asiakkaiden kesken korostuu. Myös läheiset
osallistuvat toimintaan paljon. Kaverit ja naapurit ovat mukana yhteistyössä.
Pienin koko missä radikaaleja kokeiluja voidaan tehdä on 3
henkilön tiimi. 3 on aavistuksen liian haavoittuva, joten 4 olisi optimi.
Mobiiliratkaisu helpottaa nykyistä työtä, mutta paradigma on
sama kuin entisessäkin työssä. Toiminta on vanhan mallin mukaan tehty ja siihen on vain lisätty digitaalisia apuvälineitä.
Aidosti asiakaslähtöinen malli lähtee tilanteesta, eikä ennalta
kartoitetusta tarpeesta. Emotionaalisten kokemusten tuottaminen ja hyvän elämän
synnyttäminen ovat tiukasti hoidettuja prosesseja tärkeämpiä. Ei olla
hoitobisneksessä, vaan olla elämysbisneksessä. Elämyksiä tuotetaan useamman
ihmisen kanssa, ei vain kahden ihmisen kesken.
Kehittyminen ei mene siten, että joku toimintamalli kehittyy
pikkuhiljaa paremmaksi, vaan se täytyy muuttaa kokonaan kerralla erilaiseksi
tietoisesti ja radikaalisti. Jos tuotetaan kriteereiden mukaista palvelua, tarvitsemme
läheisiltä enimmäkseen avustajan roolia. Jos tuotamme elämyksiä, voi läheisten
rooli olla mikä tahansa. Kriteerien pohjalta määritellyt palvelut ovat jäykkiä
toimintamalleiltaan.
Ihminen muistaa syy-seuraussuhteita 105 päivää. Siksi se on
hyvä aika uudelle kokeilulle. Myös talvisota kesti 105 päivää.
Kotihoito on jäänyt kehityksen kelkassa puristuksiin. Se on
jäänyt massatuotannon maailman malliin. Maailman muutoksissa on kolme
vallitsevaa muutosta. Väestön vanheneminen, joka on tiedetty jo vuosikymmeniä.
Ei olla tehty mitään, vaan tyritty kaikki. Taloustilanne on tiedetty
vuositasolla, mutta ei olla tehty mitään. Nyt bruttokansantuotteesta 54% menee
julkisiin menoihin ja julkiset menot ovat Euroopan suurimmat. Suomessa työttömyys kasvaa
myös nopeiten koko Euroopassa. Edelleen näihin ongelmiin etsitään ratkaisuja
perinteisistä malleista.
Näillä kahdella muutoksella ei kuitenkaan ole mitään
merkitystä, kun tilannetta verrataan rahallisesti pakolaiskriisin hoitamiseen.
On käynyt niin, että tilanteet muuttuvat todella nopeasti ja
meillä on oltava valmius kokeilla ja kehittää asioita yhtä nopeasti.
Y- sukupolvi haluaa vapautta, arvosidonnaisuutta, avointa
vuorovaikutusta. Kaikkea mitä nuoret ikäluokat työltä haluavat, mutta nyt
kotihoito työnä on paketoitu täysin väärin.
Tomppa Hegelberg 29.9 Palvelumuotoilua ja muutosmuotoilua
Vahva muotoilun kaipuu julkisella sektorilla. Myös
hallitusohjelma antaa suuria paineita käyttäjäkokemuksen parantamiseksi. Jopa
hallitusohjelmassa puhutaan kokemusasiantuntemuksen käytöstä ja ihmisten
osallistamisesta. Käyttäjälle annetaan paljon arvoa ja valtaa.
Tuotemuotoilija ajattelee teollista tuotantoa, mittoja,
muotoja ja materiaaleja tuotteen valmistamisen kannalta. Palvelumuotoilija ajattelee tuotteiden käytettävyyttä ja
asiakaslähtöisyyttä. Palvelumuotoiluun kuuluu aina fyysiset tuotteet ja ne ovat
olennaisia palvelun kokonaisuuden kannalta.
Ketkä parhaita marshmellow challengessa? Arkkitehdit,
rakennesuunnittelijat, lapset.
Liialla suunnittelulla ei päässä itse työssä toimeen ja
tulokset voivat jäädä saamatta.
Pitääkö aina kaikkea kehittää? Esimerkkinä Kodak. Kehitti filmin, mutta jämähti ainoastaan
filmin myyntiin ja aika ajoi yrityksen ohi. Muita esimerkkejä vastaavista
tapauksista ovat Sodastream, Lada ja Nokia.
Asiakas on nähtävä resurssina, eikä ainoastaan tuotteen tai
palvelun kohteena. Uudet innovaatiot syntyvät asiakasrajapinnassa asiakkaiden
kanssa. Näyttelyn ja kokeilun kautta asioita voidaan havainnollistaa ja
varmistaa, että idea ymmärretään oikealla tavalla.
Jos epäonnistuu, kannattaa epäonnistua mahdollisimman
ajoissa, koska se on halvempaa. Tämän vuoksi nopeilla kokeiluilla päästään
tehokkaimpaan lopputulokseen.
Kokemusperäisen ja tutkimusperäisen tiedon yhdistäminen
vaatii osaamista.
Kaikki suunnittelevat muutoksia. Lähtisinkö lomalle,
ostaisinko uuden auton, miten tekisin työni paremmin?
Kuinka käyttäjät osallistetaan työntekoon?
Ideoista konsepteihin, käyttäjien osallistamista ja
lopputuloksena syntynyt tulos.
Sidosryhmäkartassa kuvataan käyttäjien suhdetta kussakin
palvelutilanteessa
Benchmarkingilla tarkoitetaan kuvausta miten asia on
hoidettu muualla.
Eri ihmiset saattavat käyttää samaa palvelua eri tavoilla.
Haastatellaan ihmisiä ja tehdään erilaisia asiakasprofiileja
asiakkaiden tarpeiden mukaan.
Palvelupolulla voi ulkopuolinenkin hahmottaa mitä palvelussa
tapahtuu asiakkaan tai palvelun tarjoajan näkökulmasta.
Miten palvelupolku menee nyt pahimmillaan?
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti