5. Kohtaaminen 1.2.2016

Ravintola Bellan kabinetti 1.2.2015 Mika Tonder

Millaisia palveluja tarvitaan kaikista eniten?

- Jouhevampia. Sekamelskaa on nyt kaikissa palveluissa. Paljon uusia asiakkaita, kunnat yhdistyneet. - Yksityisiltä siirtynyt asiakkaita kaupungille.

- Uusia työntekijöitä, uusia ohjelmia, puhelimen käyttö työvälineenä. 

Tuottamien on palvelujen rakennusprosessi. Monesti hyvin rakenteinen prosessi. Tuotetaan siitä näkökulmasta kuin alalla on totuttu. Sote-alalla tuotetaan terveyden edistämisen näkökulmasta. Mutta jos tuotamme asioita vain omasta näkökulmasta, on vaarana, että emme tuota palveluja tarpeeksi laajasta näkökulmasta.

Tuotekehitys on valmiina olevan tuotteen jatkojalostamista tietystä näkökulmasta. Jos halutaan kehittää asiakastyytyväisyyttä, ensin luodaan mittari ja kysellään asiakkaalta ja sen näkökulmasta voidaan tehdä toimenpiteitä. Voidaan kehittää kustannustehokkuutta. Missä voidaan säästää, missä saadaan lisää tuottoja?

Tuotteistaminen pitää sisällään kaksi edellistä kohtaa. On tapa tehdä ja on tapa kehittää. Tuotteistamisen näkökulmasta pitää olla idea mistä lähdetään tekemään palvelua. Lähtökohtana on, että on joku asia mikä pitää kehittää ja saada toimimaan. Keskeisin ero tuottamisella ja tuotteistamisella on se, että tuotteistamisessa vilkkuu eurot silmissä. Tuotteistamisessa on mietittävä taloudellista näkökulmaa, eli palvelun on voitava elättää itsensä. Ideana rakentaa elinkelpoisia palveluita.

Tuottamisessa on budjetti ja raamit. Tuotteistamisessa ei ole raameja, vaan siinä on ansaintalogiikka millä palvelun on maksettava ja elätettävä itsensä. 

Tehdään oikeasti niitä asioita joille on kohderyhmä. Tässä täytyy tuntea kohderyhmä ja asiakkaiden tarpeet riittävän hyvin. Mitä tarpeita milläkin asiakasryhmällä on ja mitä kenenkin pitää saada tietää?

Vaikka olisi hyvä tuote ja kohderyhmä, mutta se on liian kallista, ei ratkaisu ole pitkäikäinen. Samoin leikkaukset väärässä paikassa vaikuttavat toki positiivisesti viivan alle jäävään rahamäärään, mutta samaan aikaan se voi vaikeuttaa toimintaa muilla osa-alueilla.

Tuote on hyvä silloin kun se on monistettavissa. Mietitään toteutumistapa loppuun asti. Eli palvelun on oltava samanlainen monessa eri paikassa. Kotipizza on hyvä esimerkki tuotteistamisesta. Kerran mietitty kunnolla läpi auttaa jatkokehityksessä. Kun perusprosessi on kunnossa, on pieniä yksityiskohtia helppo muuttaa.

Kuka tahansa ammattikoulutuksen saanut henkilö voisi tehdä asiaa oikein.

Ei voida tehdä siten, että yhden henkilön takana on kriittistä osaamista. On muodostettava osaaminen siten, että yhden lenkin pettäessä koko organisaatio ei lamaudu. Jokaisella on oma tapa tehdä asioita, mutta on varmistettava, että palvelun toiminnan kannalta asiat tehdään sillä tavoin, että kuka tahansa voi tehdä palvelua.

 

Sähköisesti muutoksia tehdessä tuloksia ei osata mitata kunnolla. Digiloikkia tehdään, mutta kehitystyön tuloksia ei osata mitata ja monitoroida mitä ollaan saatu aikaiseksi. Google Analytics esimerkkinä. Google osaa katsoa ”likaisten saappaiden” jälkien perusteella miten asiakas toimii ja mitä tekee. Samaa voitaisiin käyttää myös kotihoidon palveluiden kanssa. Mittareiden miettiminen ja kehittäminen jatkuvasti. Täytyy miettiä mitä voidaan saavuttaa ja miten tehdään, mutta ennenkaikkea voidaan katsoa ollaanko menossa oikeaan suuntaan.

 Ymmärrys, totutusta pois oppimisen pelko, muutosvastarinta.
- Osaamme asiat liian hyvin.

Mitkä on hyviä mittareita mitata tehokkuutta?

-Asiakastyytyväisyysmittarit

- Työntekijätyytyväisyys, työhyvinvointi

Onko mittarit käytössä?

- Työterveys on tehnyt kyselyn sähköisesti

- Asiakkaille tehty joka vuosi. Aina sama tulos, hoitajat kivoja, mutta liian kiireisiä.

 

Projektit etenee lähes vääjäämättä eri tavalla kuin on suunniteltu. Tämä johtuu juuri päivänselvistä asioista. Kaikki voivat käsittää asiat eri tavalla. Kyky ottaa toisen viesti vastaan värittää sitä millainen työpanos kenenkin kohdalla on. Ongelmat tulevat aina tiedonsiirossa. Haasteena on antaa ymmärrettävää tietoa. Kaikilla on erilainen ymmärrys ja historia. Pidetään turhana, kun ei ymmärretä. Asiaa voidaan kehittää sillä, että ymmärrystä lisätään hyvällä keskustelulla. Kaksisuuntaista tiedonvaihtoa. Tuottamisen näkökulma on monesti laput silmillä menoa. Taloustieteilijä ja insinööri tekee asiat täysin eri tavalla. Toinen tekee tuotteen mikä kestää 15 vuotta ja toinen tekee saman tuotteen mikä hajoaa vuodessa, jotta ne voidaan myydä uusiksi.

Lada oli aikanaan erittäin menestyksekäs auto Suomessa. Se kesti, lähti käyntiin kelillä kuin kelillä.
Miksi ei Ladoja ei näy enää nykyään?
- Aika on mennyt ohi. Lada pysynyt kehityksen mukana. 70-80 luvulla pystyi tyydyttämään sen aikaisen tarpeen. Kun kuluttajien tarpeet muuttuivat, aika ajoi ohi. Mukavuudet ja stereot yleistyivät, mutta tuotekehitys ei kestänyt Ladalla mukana.

Palvelun elinkaaressa tulee aina saturaatiopiste milloin palvelun kysyntä tyrehtyy. Jos tässä pisteessä palvelua ei kehitetä, se lähtee laskuun. Kehittäessä palvelua ajan hengen mukaiseksi elinkaarta voidaan pidentää. Nykyiset palvelutuotteet eivät tule tyydyttämään tulevaisuuden tarpeita. Pitäisi pystyä olemaan jatkuvassa muutoksessa.

Sote- puolella lainsäädäntö ja normisto kehittyy koko ajan. Miten saamme palveluja kehitettyä näiden normien mukana? Tuotekehittäjälle tilanne on hyvä, mutta työntekijälle voi olla ahdistavaa.

Menestyksellinen kehittäminen ei ole sattumaa. Menestys perustuu olemassa olevan tiedon hyödyntämiseen. Jatkuvaa keräämistä, jotta kehityksessä pysytään  mukana. Menestyvillä organisaatioilla on paljon tietoa käytettävissään. Virheitä saa tehdä, mutta niistä pitää oppia. Mittareita hyödyntämällä virheet voidaan havaita ajoissa ja tehdä korjaavia liikkeitä. Työntekijöiden on otettava vastuuta ja tuotettava tietoa mitä hyödyntämällä voidaan parantaa prosesseja.

Joku luo tietoa, tietoa säilytetään jossain, otetaan prosessoitavaksi, viedään sovellettavaksi ja lopuksi päivitetään. Toimiiko tällainen tapa? Monta heikkoa kohtaa:
- Mikä on relevanttia tietoa?
- Kuka sen tietää?
- Kuka määrittää tiedon?
- Tiedon säilyttäminen on nykyään helpoiten hoidettavissa, mutta otetaanko tietoa tarpeeksi ulos?
- Tiedon keräämisen mielekkyys. Miksi kerätään? Miten hyödynnetään, vai hyödynnetäänkö?
- Mikä on kyvykkyys soveltaa kerättyä tietoa?

SECI- malli. Nonaka ja Takeutsi kehittäneet. Miten japanilaiset pystyivät nostamaan maansa niin nopeasti talousmahdiksi? Organiaation kehittymisen ja innovoinnin kannalta parasta ei ole perinteinen tiedonsiirron malli. On kaksi reunaehtoa:
1. On opittava itse työssä
2. On käytävä dialogia ja välitettävä tietoa.

On olemassa kahta erilaista tietoa:
1. Eksplisiittinen tieto. Löytyy kirjoista ja kansista. Oppikirjat, videot, tallenteet. Perinteinen tieto mitä koulussa on luettu.
2. Tärkein osa ihmisen käyttämästä tiedosta on hiljainen tieto. 95% työpäivän aikana käytetystä tiedosta on hiljaista tietoa. Tieto on tullut vain jostain. Se on tullut työn yhteydessä. Emme edes tunnista tämän tiedon olemassaoloa.

Sosialisaatio: Hiljaisen tiedon puolella. Hiljainen tieto on erittäin vaikea siirtää. Miten opetat toisen hiihtämään 15 minuutissa? Ilman hiljaisen tiedon jakamista ja käyttämistä ei päästä hyviin lopputuloksiin. Miten toisen ihmisen hiljaista tietoa voidaan siirtää toisen ihmisen hiljaiseksi tiedoksi? Sosialisaation kautta. Opitaan toisilta. Kutsutaan perehdyttämiseksi. Onko perehdyttäminen tarpeeksi syvällistä nykyään? Sosialisaatio on vastavuorotteista. Aina kokeneempi ei vain opeta kokemattomampaa, vaan molemmat voi oppia toisiltaan. Japanissa näin tehtiin Hondan tehtaalla. Laitettiin oman alansa osaajia täysin toisille osa-alueille, jolloin hiljainen siirto siirtyy alalta toiselle. Länsimaissa sosialisaatiota ei hyödynnetä riittävällä tavalla.

Ulkoistamisen kautta pyritään saamaan ihmisen osaaminen ulos. Näkyväksi ja konkreettiseksi. Seuraamalla, kirjaamalla, kuvaamalla ja perehtymällä.

Yhdistämisessä kootaan erilaisista tietolähteistä saatu tieto osaamiseksi. Perinteinen koulumalli. Näin syntyy näkemys kokonaisuudesta. Eksplisiittisen tiedon siirtäminen osaamiseksi käytännössä. Tätä kutsutaan sisäistämiseksi.

Keskeinen asia on identiteetti. Miellämme nimikkeiden perusteella identiteetit eri aloille.

Asiat sisäistyy sitä kautta, että ne tulevat osaksi itseämme. Hyvänä esimerkkinä kisällijärjestelmä. Kasvu henkilönä hiljaisen tiedon keskellä, jolloin tieto siirtyy luonnollisesti. Miten sisäistämme tiedon osaksi ammatti-identiteettiämme? Seci-malli on jatkuvan kehittämisen malli joka ei lopu koskaan. Millä keinoilla tallennamme hiljaista tietoa? Miten osioita voidaan yhdistää kokonaisuuksiksi? Miten varmistetaan, että työntekijät sisäistää tiedot?

Esimerkkinä vaikkapa hotellisiivoojat jotka voivat hyödyntää kännykkäkameroita mennessään huoneeseen. Näin saadaan ensikäden tietoa huoneen toiminnasta ja käytetyistä välineistä.

Missä piilee suurimmat ongelmat?

- Ollaan totuttu tekemään vanhalla tavalla, ei olla selkeästi siirrytty uuteen.

- Osa ihmisistä ei ole pysynyt kehityksessä kärryillä.

- Laitospaikat suljettu ensin ja resursseja mietitty vasta sitten.

- 60% ihmisistä ei osaa käyttää kuin 10% Pegasuksen ominaisuuksista

Tuotteistamisen työkaluja.
Kolmella tasolla tapahtuva juttu. Innovaatiprosessi. Ensin on idea ja sitä pitäisi lähteä kehittämään. Pitää pystyä arvioimaan ja analysoimaan. Onko relevantti asia ollenkaan. Muotoutuu pikkuhiljaa käytäntöön ja palveluksi.

Myynnin edistäminen. Tehdään palvelu asiakkaalle. Lähdetään rakentamaan palvelua asiakkaan näkökulmasta, ei omasta. Kuka asiakas on ja mitä tarvitsee? Mitkä ovat esteitä palvelun käyttöönotossa?

Olennaista on ideoiden synnyttäminen ja jatkokäsittely. Velvoitetaan kaikki organisaatiossa miettimään asioita ja kehittämään niitä. Ruohonjuuritasolta saakka tuleva kehittäminen on tie onneen.

Mitkä ovat keskeisimmät asiakasryhmät sirkukselle? Perheet. Hyvätuloiset, kultturellit keski-ikäiset eivät taas ole ollenkaan sirkuksen kohdeyleisöä. Miten yhdistämme tämän? Yhdistetään sirkus ja teatteri. Tuodaan draaman kaari sirkusesitykseen, jolloin tuotteesta tulee kiinnostavampi laajempien asiakasryhmien näkökulmasta. Näin voidaan siirtyä sinisen meren alueelle.

 Asiakaskunta pääsääntöisesti bisnesmatkailijoista. Kilpailijoina perinteiset isot lentoyhtiöt ja henkilöautoilijat. Mitkä ovat asiakkaille tärkeitä asioita?
- Hinnat
- Odotustilat
- Istumapaikan valinta
- Jatkolennot
- Ystävällinen palvelu
- Matkan kokonaisnopeus
- Tiheät lähdöt

Mietitään mitä asiakkaat tarvitsevat, panostetaan vain tiettyihin tärkeisiin elementteihin ja karsitaan kaikki epäolennainen pois. Kysytään asiakkaalta olennaiset asiat, ei oleteta tai panosteta siihen mihin on aina panostettu.

Mikä on asiakkaan ajattelutapa? Perinteinen segmentointi. Tehdään tietyillä mittareilla erilaisia ryhmiä, jotta palvelua osataan suunnata tehokkaammin. Raja-aidat häviävät ja individualismi on kovassa kasvussa, joten segmentointi on entistä vaikeampaa.

Hyvään palveluun on asiakkaat ja työntekijät tyytyväisiä.

- Asiakkaita ovat mummot ja vaarit. Asiakasvastuussa on mukana myös omaiset. Myös eri organisaatiot, kuten edunvalvojat vaativat tiedotusta. Myös kunta on asiakasroolissa, koska se on myös maksajana.

Eri asiakasryhmät on voitava ottaa huomioon ja tiedottaa oikealla tavalla.

Ostoikkuna kertoo sen milloin kenellekin asiakkaalle on oikea aika markkinoida tuotetta. Tuotteistamisen näkökulmasta on olennaista osata tunnistaa milloin ajoitus on oikea ja ostoikkuna on auki. Luukut aukeavat eri aikoihin eri ihmisille. Joku tekijä avaa luukun.

Palvelu tuodaan sillä kielellä ja niihin asioihin panostaen mitkä puhuttelevat sillä hetkellä asiakasta.

Asiakaslupaus on argumentti jossa asiakkaan haluaman palvelun tuottamiseen sitoudutaan. Maine ja yrityksen brändi muodostuu asiakaslupauksen perusteella. 

Päätösten tekijöille tulee saada riittävästi ymmärrettävää tietoa, jotta he voivat tehdä kunnollisia päätöksiä

Kotihoidossa on monta eri ryhmää mielltytettävänä. Haastava kenttä. Jotenkin on taiteiltava välillä. Tiedottaminen on ratkaisevassa roolissa.

On rajattava ja määriteltävä mitä tehdään ja mitä palveluun kuuluu. On kaikkien etu, että raamit ja rajat on selkeitä. Näin työn tuottavuus pysyy hyvänä ja asiakas tietää mitä odottaa.

Pyritään luomaan palvelun tuotantoprosessista kokonaiskuva. Pitää nähdä kokonaisuus ja erotella eri vaiheet. 

Palvelupolku mahdollistaa asiakkaan kokemuspolun. Bussimatka koostuu bussimatkasta ja myös oppaan panostuksesta. Asiakas näkee yhden puolen palvelusta, mutta tuottajan täytyy nähdä suurempi kuva ja mitä tapahtuu sermin takana. Tuotannon polulla mahdollistetaan palvelupolku. Tukitoimet taas mahdollistavat tuotannon toteutumisen.

Kuka tekee, miten, miksi? Vaatimusmäärittely tulee alun perin tekniikan alalta. Mitä on tehtävä, jotta prosessi voi edetä? Kirjoitetaan asiat auki mahdollisimman selkeästi, jotta päivänselvätkään asiat eivät jää kirjoittamatta ja tule väärinymmärretyiksi.

 Tuoko asioiden toteuttaminen sähköisiä kanavia hyödyntäen helpotusta elämään? Jos ei, niin älkää tehkö sitä väkisin sähköisillä välineillä, vaan käyttäkää hyväksi todettua tapaa.

On oltava tavoitteet ja ymmärrys miksi tehdään ja mitä. Mikä on sisältö mitä halutaan tuottaa. Mikä on palvelukokemus? Mikä on tekninen toteutus? Miten kanavavalinnat istuu pohjatyöhön?

Kenelle tietoa tuotetaan, ketkä on asiakasryhmät? Mitä asiakkaat tekevät sähköisissä kanavissa? Näiden mietinnän jälkeen mietitään mikä on oikea kanava tuoda asiaamme esille. Kanavalla napataan eri tavalla käyttäytyvät kohderyhmien jäsenet mukaan uutisvirtaamme. Mietitään mitä syvyyttä ja laajuutta haluamme tilillämme tuoda esille. Mitä ikinä haluamme sanoa tai kertoa tai meistä ajateltavan, perustuu siihen mitä haluamme asiakkaan tai kuulijan ajattelevan meistä.